ВТБ решает 70% клиентских вопросов за один день

СИМФЕРОПОЛЬ, 8 апр - РИА Новости Крым. На тысячу клиентов ВТБ приходится в среднем 3-4 обращения в банк с финансовым и нефинансовыми вопросами, при этом более 70% проблем решаются за один день, сообщает ВТБ.

"ВТБ запустил процесс допретензионного урегулирования для финансовых и нефинансовых вопросов. Сотрудник может принять решение в пользу клиента сразу же, без регистрации обращения", – говорится в сообщении.

ИТ-системы банка собирают полную информацию по обращениям без повторных запросов к клиенту, что позволяет повысить скорость обработки вопросов, пояснили в банке.

"Сегодня скорость решения вопросов клиента – не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться "в моменте", без избитых фраз вроде "Ваш звонок очень важен для нас". Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас. Это дало свой эффект: сегодня 7/10 клиентов ВТБ получают решение по своим обращениям сразу", – приводятся в сообщении слова руководителя департамента развития клиентского сервиса ВТБ Татьяны Волошиной.