Искусственный интеллект решает каждое второе обращение клиентов в ВТБ

СИМФЕРОПОЛЬ, 6 апр - РИА Новости Крым. Доля обращений клиентов ВТБ, успешно решаемых искусственным интеллектом без участия оператора, включая голосовых помощников в контакт-центре и чат-бота в онлайн-банке, превысила 62%, сообщает банк.

"Чат в ВТБ Онлайн (0+) успешно разрешает без помощи людей более 75% запросов клиентов по более чем 2000 тематикам. Если пользователь предпочитает общение с оператором, достаточно просто попросить об этом в чате. Таких запросов поступает всего 5%, причем две трети из них – после того, как клиент сначала попытался решить вопрос через бота", – отмечается в сообщении.

В свою очередь, голосовой помощник в контакт-центре банка без участия оператора решает более 38% обращений. Аудитория голосового помощника превышает 4 миллиона человек. По данным ВТБ, в каждом втором обращении клиенты запрашивают финансовую информацию по своим продуктам.

При этом доля вопросов, которые решаются "в одно касание" – без уточнений, пауз и необходимости переключаться между меню – выросла за год на 10% и сейчас составляет почти 78%.

"Такой рост обеспечен доработкой алгоритмов распознавания естественной речи (NLP) и расширением сценариев, доступных нейросети. Искусственный интеллект, применяемый в контакт-центре, точнее понимает клиента с первых секунд и быстрее адаптируется к диалогу", – пояснили в банке.